Códigos de conducta para atender la satisfacción del cliente

A día de hoy, en el que cada vez hay mayor competencia entre las organizaciones, lograr la satisfacción de nuestros clientes se ha convertido en toda una necesidad. Por tal motivo, es de especial relevancia, contar con un proceso para gestionar las reclamaciones de los clientes.

Además, como bien hemos venido comentado en anteriores artículos, entre los requisitos recogidos en la norma ISO 9001:2015, encontramos también la atención a prestar a la satisfacción de nuestros clientes y la mejora continua de la misma.

Por todo ello, la satisfacción de los clientes se encuentra entre uno de los objetivos básicos para la gran mayoría de las organizaciones. En este sentido, la gestión de la misma supone todo un reto, que genera la necesidad de implementar procesos y mecanismos para lograrla. Entre ellos, queremos destacar hoy, la importancia de contar con un proceso para gestionar las reclamaciones de los clientes.

Con el objetivo de guiar a las organizaciones a implementar buenas prácticas para lograr una excelente gestión de la satisfacción de los clientes, ISO ha publicado la serie ISO 10000, que no es una certificación, sino una guía de orientación en materia de códigos de conductas a desarrollar en la organización para mejorar la satisfacción del cliente. Esta serie es complementaría a la norma ISO 9001.

Cuando hablamos de código de conducta para la satisfacción de nuestros clientes, estamos haciendo referencia a todas aquellas promesas que la organización hace a sus clientes en relación al comportamiento que tendrá con ellos así como, todos los aspectos vinculados al procesos de compra de sus productos y servicios. Este código de conducta debe:

• Seguir los dictámenes establecidos en la política organizacional.
• Ser diseñado considerando los recursos disponibles.
• Limitar el ámbito de aplicación.
• Definir los casos de excepción.
• Detallar las condiciones de manera clara y concisa.
• Recoger el proceso para gestionar las reclamaciones de los clientes.

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Proceso para gestionar las reclamaciones de los clientes

El principal objetivo cuando diseñamos un proceso para gestionar las reclamaciones de los clientes es lograr la conversión de nuestros clientes insatisfechos en satisfechos gracias a la retroalimentación recibida.

Este proceso debe considerar las siguientes cuestiones:

• Definir con claridad las responsabilidades que se ocuparán de la gestión de las quejas.
• Considerar las diferentes opciones de denuncia por parte del cliente y detallar las formas en que consideraremos como aceptable una queja.
• Describir los pasos que la organización debe seguir para gestionar la queja: grabación, notificación de recibo al cliente que la pone, evaluación, tratamiento, solución, toma de decisiones y acciones, comunicación de la solución al cliente que interpuso la queja y cierre definitivo de la misma al registrar su solución.
• Explicar cómo subir de nivel un problema.
• Detallar el proceso de revisión continuada de quejas y evaluar la eficacia de las medidas adoptadas para su gestión.

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A la hora de definir el proceso para gestionar las reclamaciones de los clientes, debemos tener siempre en consideración que el  eje central es el cliente y por tal motivo debemos diseñar un proceso de quejas que sea eficaz y sencillo.

Es más, diremos que hemos adoptado un buen enfoque de gestión de quejas cuando alentamos a los clientes insatisfechos a presentar sus quejas, ya que ello muestra el interés de la organización en recibir la información necesaria para mejorar aquellos aspectos que están generando problemas. Por ello los pasos para que los clientes puedan presentar sus respectivas quejas, en caso de haberlas, deben estar accesibles y todos los miembros de la organizaciones han de ser conocedores de sus respectivas responsabilidades en materia de la gestión de quejas de clientes.

En definitiva, contar con códigos de conductas que sean adecuados y con proceso para gestionar las reclamaciones de los clientes, permitirán mejorar la satisfacción de sus clientes, lo que te permitirá seguir avanzando en tu carrera hacia la mejora continua.

Plataforma ISOTools

El Software BPM ISOTools  permitirá a las organizaciones integrar diferentes sistemas de gestión basados en procesos, facilitando de esta forma que pueden orientar sus decisiones en el largo plazo mediante la adecuada planificación y despliegue de la estrategia.

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