ISO 9001

Tanto a entidades que ofrecen productos como a entidades que ofrecen servicios se aplica la norma ISO 9001. A continuación nos referiremos a aquellas organizaciones que ofrecen servicios y en el modo en el que pueden medir su calidad y satisfacción a sus usuarios.

Para garantizar la calidad en toda actividad, se considera necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios a través de unos indicadores que nos posibiliten medir y controlar las actividades conectadas a los procesos de prestación de servicios. En base a ello, es muy importante tener presente lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.

Como norma general, nos podemos encontrar unos criterios que tenemos que alcanzar con el cliente en toda prestación de servicio, estos criterios pueden ser:

• Puntualidad en la entrega del servicio.
• Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
• Relación costo-beneficio.
• Ajuste a los plazos acordados.
• El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
• Rapidez del servicio.
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
• Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
• Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

En relación con ISO9001, todo ello nos sirve para observar que en los procesos de prestación de servicios podemos identificar lo que el usuario espera y la calidad de tales servicios. También podemos identificar en estos procesos las características referentes a las necesidades y expectativas de los usuarios.

Podemos exponer unos indicadores de la calidad para entablar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes que hemos mencionado anteriormente, como por ejemplo:

• Puntualidad en la entrega del servicio.

– Indicador: Porcentaje de servicios impuntuales.

• Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.

– Indicador: Número de usuarios a los que se les hace un incumplimiento.

– Indicador: Porcentaje de usuarios a los que se les hace un incumplimiento.

• Relación coste-beneficio. Deberíamos realizar un análisis comparativo de otras organizaciones que cumplen los mismos requisitos para un servicio en cuestión.

– Indicador: Análisis comparativo de los costos de varias entidades que cumplan los mismos requisitos para un servicio en cuestión.

• Ajuste a los plazos acordados.

– Indicador: Número de contratos que incumplen los plazos acordados.

– Indicador: Porcentaje de contratos que incumplen los plazos acordados.

• El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.

– Indicador: Número de usuarios insatisfechos con el servicio recibido.

– Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

• Rapidez del servicio.

– Indicador: Porcentaje de servicios retrasados.

• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.

– Indicador: Análisis comparativo del ciclo de tiempo del servicio de otras empresas con el nuestro.

• Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.

– Indicador: Número de quejas relativas al personal que presta el servicio.

– Indicador: Porcentaje de quejas relativas al personal que presta el servicio.

• Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

– Indicador: Número de usuarios insatisfechos con la atención recibida.

– Indicador: Porcentaje de usuarios insatisfechos con la atención recibida.

Este ejemplo nos viene a decir que para lograr una eficacia y eficiencia en el momento de prestar un servicio, es necesario medir la calidad en un momento anterior a realizar todo cambio de acuerdo a los requisitos acordados con el usuario, y lo más significante es atender al cliente y prestarle el servicio con respeto, amabilidad y especialmente buen trato.

Un servicio que quiera conseguir la satisfacción del cliente tiene que estar fundamentado en un Sistema de Gestión de la Calidad, ya que mediante este sistema se garantiza el desarrollo de una serie de distintos procesos que al fin y al cabo contribuirán en el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios.

El Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001 afiliado a la prestación de servicios, tiene que ir unido de una estrategia flexible coherente con las especificaciones del entorno.

Pero, ¿cómo pueden este tipo de empresas conocer de antemano qué necesitan para alcanzar la satisfacción del cliente?

En base a algunos autores hay unos pasos que permiten llegar a este conocimiento, dichos pasos son:

• Atribuir a un responsable que se encargue de investigar sobre los aspectos imprescindibles a incluir para lograr la satisfacción del cliente.
• Determinar un plan para recopilar fuentes y datos relativos a las características del servicio en cuestión.
• Determinar qué método nos posibilitará articular las fuentes de un modo que podamos identificar los requisitos y necesidades de los clientes.
• Establecer tales requisitos y especificaciones en informes periódicos, para poder traducirlos en procesos que den respuesta a las necesidades de los clientes.
• Plantear claridad y transparencia en los resultados y en el impacto económico de la empresa.
• Establecer procesos y metodologías que transformen los requisitos y especificaciones de los usuarios en resultados y metas estratégicas.
• Establecer protocolos para evaluar los resultados de estos procesos.
• Incentivar a la entidad con los resultados alcanzados con este enfoque de satisfacción del cliente.

La Futura ISO 9001:2015 determina en su capítulo 9.1.2 las facetas relativas a la satisfacción del usuario, para ello el ISO/DIS dice que:

• La entidad deberá monitorear la percepción de los clientes sobre el grado de cumplimiento de los requisitos.
• La entidad deberá obtener información relativa a comentarios y opiniones de la organización, sus productos y servicios.

Para obtener y utilizar esta información, los métodos serán determinados por cada entidad. Algunos de los ejemplos pueden ser: encuestas, focus group, investigaciones de mercado, etc.

En la actual ISO 9001:2008 la información anterior se desarrolla en el apartado 8.2.1 indicando que como medida del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la entidad deberá realizar el seguimiento de la información conectada a la percepción del cliente referida al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa en cuestión. De la misma manera, será la organización la que establezca dichos métodos.

Tenemos que tener cuidado porque no todos los métodos llevados a cabo en la evaluación de satisfacción de los usuarios son eficaces. De una forma u otra, es un elemento muy valioso en todo Sistema de Gestión de Calidad de una empresa.

Sistema de Gestión de Calidad

Los Sistemas de Gestión de la Calidad son potentes herramientas que en muchas ocasiones generan sobreesfuerzos para las empresas si la gestión no se lleva adecuadamente, por ello es imprescindible que todo el personal esté implicado y trabaje conjuntamente.