ISO 9001

Los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en la ISO 9001 son un mecanismo de apoyo para asegurar la calidad en los servicios y, a su vez, la plena complacencia del cliente porque sus necesidades, exigencias y las normas de desarrollo son difíciles de medir e identificar. Cada cliente es exclusivo, se define y se caracteriza de acuerdo a sus propios juicios, respetando siempre su individualidad.

En relación a ello, los clientes en su mayoría exponen sus necesidades desde su punto de vista y en su propio idioma (cliente externo) y aunque los clientes se expresan en función de los servicios que desean adquirir, las necesidades reales que se le pueden ofrecer son los de servicios que las infraestructuras y el Sistema de Gestión de la Calidad puedan proporcionar.

Las organizaciones de servicios se ven contrapuestas a la necesidad de efectuar cambios importantes y al acondicionamiento de sus Sistemas de Gestión, como base y producto de la apertura de nuevos mercados, la integración a la economía mundial, el incremento de la competencia y el acelerado desarrollo de la tecnología. Estas limitaciones han incrementado la necesidad de especificar acciones y estrategias eficientes para el mejoramiento continuado de la calidad como uno de los aspectos fundamentales de la competitividad y productividad.

Las organizaciones se enfrentan día a día con numerosos desafíos a fin de alcanzar la total satisfacción de los clientes tanto a nivel nacional como internacional y el aumento de la eficiencia y eficacia de su gestión operacional, concretamente, motivadas por la competencia tanto a nivel interno como externo que padece el mercado, así como, por las consecuencias de los errores en la calidad de los servicios.

Nos encontramos con un panorama bastante competitivo en el que la necesidad de las organizaciones de servicios basadas en procesos de mejoramiento y gestión de la calidad se convierte en un elemento fundamental para alcanzar el éxito.

Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, las organizaciones de servicios generarán mejoras y cambios que les permitan posicionarse en la región.

Para la implementación del modelo de gestión de la calidad en las organizaciones de servicios es importante tener en cuenta el modelo de las cinco fases de gestión del conocimiento de los teóricos Nonaka y Takeuchi (1995) quienes consideran las siguientes fases: 1) compartir el conocimiento callado, 2) crear conceptos, 3) justificar los procesos, 4) construir el arquetipo, 5) distribuir cíclicamente el conocimiento en la empresa.

Desarrollando un programa de mejoramiento continuo, las organizaciones de servicios estarán preparadas para:

– Recibir un análisis o diagnóstico de la situación actual de la eficiencia de sus proceso.

– Generar la conciencia necesaria en la alta dirección de la empresa para que permita generar un cambio organizacional en el ámbito de los procesos, desarrollando, de esta forma, una nueva cultura empresarial destinada a la innovación en la que participen todos las áreas de la organización que ofrece servicios.

– Establecer el Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades de servicios.

– Distinguir y aplicar los principios de mejoramiento continuo y gestión de la calidad en base a la normativa ISO 9001 dentro de la empresa prestadora de servicios.

– Utilizar el ciclo PHVA para la solución de problemas concretos que ocurran en la organización.

– Elaborar el Manual de Calidad, procedimientos y demás documentos que garanticen la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y, por consiguiente, la gestión del conocimiento en la organización.

 

• Diagnóstico:

Es importante poder hacer un diagnóstico organizacional de la empresa que incluyan las siguientes actividades:

– Diagnóstico estratégico de la Calidad para el establecimiento de las estrategias.

– Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad actual.

Con la información recogida con base a los diagnósticos planteados se elaborará un plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Diagnóstico y dirección estratégica para la calidad

¿Qué entendemos como diagnóstico estratégico? Se trata del conjunto de pasos, actividades y procedimientos fundamentales para garantizar la actual situación competitiva de la empresa.

El entorno, la cadena de valor, las fuerzas competitivas del sector y las competencias y capacidades organizacionales son algunas de las variantes a analizar para llevar el plan estratégico de una entidad prestadora de servicios. Estos principios se podrán aumentar, cambiar o reducir dependiendo del tipo de organización.

El teórico Heinz Wiehrich planteó la llamada matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades ,Debilidades y Amenazas). Después del estudio de la misma, se procederá a establecer las posibles estrategias a desarrollar dentro de las empresas que le permitan establecer las estrategias requeridas para el posicionamiento competitivo de dicha empresa en su entorno.

Por su parte, Boix (2009) explica que un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es la unificación entre “una estrategia que se materializa a través de unos procesos”. Teniendo en cuenta este concepto, hay que destacar que la organización debe establecer un diagnóstico efectivo con el que se pueda garantizar el establecimiento de una ventaja competitiva en el entorno.

Otros autores como Hamel y Prahalad  (1994) también manejan el concepto de estrategia y plantean la necesidad de “competir por el futuro manteniendo una continuidad, creando constantemente nuevas fuentes de unidades” (Estrategias para el Crecimiento).

• Desarrollo del plan de asesoría:

En esta fase, encontramos una serie de etapas necesarias para la implantación del Sistema de Gestión de Calidad en las organizaciones de servicios.

– Formación para la gerencia en la Gestión de Procesos.

– Formación a los trabajadores de la empresa en conceptos de control para los procesos.

– Diseño y documentación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en base a la norma para entidades prestadores de servicios.

– Puesta en marcha del SGC para empresas de servicios.

– Sensibilización por parte de la empresa para la mejora continua ya la implantación del SGC en empresas de servicios.

– Los componentes y líderes de la empresa deben basarse en los requisitos y requermientos de la norma ISO 9001, como elemento primordial.

– Formación en metodologías para diseñar un SGC con base a la norma ISO 9001 en las empresas de servicios.