ISO 9001

El estándar ISO 9001 es un estándar que continúa las directrices de la mejora continua. En este empeño de mejoramiento continuo se establecen distintas fases, entre ellas destaca el desarrollo del plan de asesoría.

Esta fase expone una serie de etapas esenciales para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones de servicio y que a continuación describimos:

• Diagnóstico y direccionamiento estratégico para la calidad.

En este apartado, es muy importante hablar del concepto de diagnóstico estratégico que se trata del conjunto de pasos, actividades y procedimientos para establecer la situación competitiva de la empresa.

En este contexto, deberíamos analizar el entorno, la competencia del sector, la cadena de valor, las capacidades y competencias organizacionales, etc.

Finalmente, acabaremos haciendo una evaluación o estudio FODA. Y como resultado se establecerán las posibles estrategias para lograr un buen posicionamiento competitivo de la empresa.

• Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad con base en ISO 9001 en empresas de servicios.

Para que una empresa pueda mejorar su actual sistema, necesita conocer cualitativa y cuantitativamente el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001.

Teniendo en cuenta los requisitos elegidos por ISO9001, la entidad necesita realizar una evaluación para obtener un diagnóstico de la empresa.

Tras todo este planteamos, podremos establecer un plan de acción que sea eficiente para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en nuestra entidad.

• Sensibilización organizacional.

Para que la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad sea eficaz toda la organización debe conocer y participar de forma activa en el mismo.

• Fundamentación en ISO 9001 para miembros y líderes de la empresa.

Los responsables y demás componentes de la empresa deberían saber los conceptos fundamentales del Sistema de Gestión de la Calidad según la familia de normas ISO 9000, como son:

– ISO 9000: Fundamentos y vocabulario del Sistema de Gestión de la Calidad.

– ISO 9001: Normativa certificable para los Sistemas de Gestión de la Calidad.

– ISO 9004: Directrices para la mejora del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.

Estos elementos les otorgarán a todos los componentes de la organización su compromiso y responsabilidad con el sistema.

• Formación para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

Además de conocer la estructura y análisis de la familia de normas de la calidad, también es necesario que los miembros de la organización conozcan las metodologías para la elaboración de documentos y procesos imprescindibles en la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad según la ISO-9001, como son:

– Procedimientos.

– Instructivos de trabajo.

– Manual de la calidad.

– Política y objetivos de la calidad.

– Procesos del sistema para empresas de servicios.

– Mapa de procesos.

– Planes de calidad.

• Formación para la gerencia en mejora continua.

Debido a la importancia de los procesos en la materialización de la estrategia es importante diferenciar las características de los procesos y aplicar técnicas de mejora continua de procesos como:

– Diseño y análisis de procesos.

– Enfoque basado en procesos.

– Jerarquización del mapa de procesos.

– Pasos para la relación del mapa de procesos.

• Diseño y documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Habiendo cumplido las etapas anteriores, la empresa en cuestión podrá diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad según ISO-9001. Se deberán incluir los siguientes documentos propios del sistema:

– Diagnóstico del Sistema de Gestión de la Calidad.

– Direccionamiento estratégico del SGC.

– Manual de Calidad.

– Manual de procedimientos.

– Instructivos de trabajo.

– Planificación de la calidad.

• Auditoría del sistema.

Una vez que el Sistema de Gestión de la Calidad está diseñado, es necesario que se realice una auditoría para comprobar cómo se están llevando a cabo los requerimientos del mismo. Toda auditoría que se efectúe debe tener en cuenta un ciclo que incluya:

– Entender políticas y procedimientos.

– Prepararse para la auditoría: controlar información, identificar personas implicadas, definir el alcance…

– Ejecución de la auditoría.

– Evaluación de los resultados de la auditoría.

– Desempeñar acciones correctivas y preventivas en base a los resultados de la auditoría.

– Informar si las acciones correctivas y preventivas tomadas sirvieron para solucionar las No Conformidades.

• Implantación.

Es fundamental establecer las responsabilidades concretas de cada proceso, cumplir los requisitos de la norma ISO9001. Debido al carácter cambiante, la documentación debe ser revisada continuamente.

Se creará también un grupo de auditores internos que comprobarán todos estos aspectos antes de someterse a la auditoría de certificación ISO 9001.

• Gestión del conocimiento.

Implantado el sistema el paso siguiente es el de promover permanentemente la gestión del conocimiento para poder lograr el mejoramiento continuo del mismo.

Las organizaciones de servicios tienen la misma posibilidad que las que ofrecen productos de trabajar bajo un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la ISO-9001. Este hecho se enfatiza aún más en la nueva versión de la norma, la versión 2015.