SGC

La norma ISO 9001 se implanta en entidades del sector servicios para ofrecer lo mejor de sí mismas a sus clientes. El Sistema de Gestión de la Calidad que aporta necesita de una serie de documentos que requiere la norma.

Dichos documentos son el manual de calidad, los procedimientos, los instructivos de trabajo y otra documentación y se jerarquizan del modo siguiente:

1. Manual de calidad.
2. Procedimientos.
3. Instructivos de trabajo y otra documentación.

La documentación de los procedimientos del SGC implica la definición de las responsabilidades de cumplimiento, revisión, archivo y tiempo de conservación de los registros relacionados al procedimiento en cuestión.

Lo expuesto anteriormente significa que tendrán acceso a los registros los responsables y otro personal de las áreas afectadas, el responsable de calidad y los clientes, en base a lo acordado en el contrato.

Tenemos que posibilitar el acceso a estos documentos y tenemos la obligación de eludir que se deterioren o se pierdan, por tanto se considera recomendable archivarlos y conservarlos como es debido y realizar copias de los mismos como medida de seguridad.

 

En el momento que estemos elaborando los procedimientos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 debemos de tener en cuenta los elementos necesarios a incluir, estos son:

• Objeto.

En este apartado primero de los elementos que debe incluir un procedimiento de este tipo se indica la necesidad de indicar la intención del mismo, esto es qué se busca en un Sistema de Gestión de la Calidad para organizaciones que ofrecen servicios.

• Alcance.

En el Alcance se ha de incluir el campo de aplicación del procedimiento dentro del Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001.

Los procedimientos pueden ser:

• Procedimientos requeridos por la norma ISO9001, diferenciando: control de documentos, de registros, acciones correctivas, preventivas, control de productos no conformes, auditorías, etc.
• Procedimientos requeridos por la organización prestadora de servicios, pudiendo ser cualquiera que la entidad necesite para soportar procesos y actividades dentro de ella.

• Responsabilidades.

Es fundamental incluir el cargo responsable del procedimiento en el seno del SGC, y este punto es el sitio para ello.

• Definiciones.

Como indica el título, dicho apartado incluirá las definiciones que establezca la empresa que presta los servicios para el desarrollo del procedimiento.

• Desarrollo.

Estructura. Hablaremos aquí de las actividades propias del procedimiento para lograr lo propuesto.

Formato. Se debe especificar el formato para los procedimientos, incluyendo: logo, tipo de documento, característica del documento, código, edición o versión, fecha, página, copia controlada, copia no controlada, responsabilidades, etc.

• Referencias.

Este último elemento que debe añadir un procedimiento, está destinado a referenciar los documentos relativos al procedimiento que facilita analizar, comprender y mejorar el desempeño de este.

Podemos poner en práctica la teoría que acabamos de exponer a través de un ejemplo, probemos con el procedimiento para auditoría.

Procedimiento para auditoría del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

• Objetivo.

Indicar las actividades a ejecutar para la planificación, programación, ejecución y documentación de las auditorías internas para poder comprobar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001.

• Alcance.

Dicho procedimiento especifica las actividades que incluyen todas las áreas de la entidad que estén ligadas con el Sistema de Gestión de la Calidad y que tengan bajo su responsabilidad la emisión, control y modificación de la documentación interna y externa del sistema.

• Responsables.

Este procedimiento se encuentra bajo la responsabilidad del coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad, el auditor y los responsables de procesos.

• Definiciones.

Como ejemplo de definiciones que podemos incluir en un procedimiento como este es: acción correctiva, acción preventiva, auditoría, auditoría interna de la primera parte, auditoría externa de segunda parte, auditor, auditado, conformidad, criterios de auditoría, eficacia, evidencia objetiva, hallazgo de auditoría, listas de verificación, no conformidad, plan de auditoría, proceso y Sistema de Gestión de la Calidad.

• Desarrollo.

Tiene que existir un programa de auditoría, planificado por el coordinador, en el cual se considere la importancia y el estado de los procesos que se van a auditar, los resultados, los criterios de auditoría, la imparcialidad, metodología y frecuencia obtenidos en anteriores auditorías.

Diferentes aspectos de los que deberíamos hablar aquí son: Preparación de la auditoría, Elaboración de listas de verificación, Información sobre la auditoría, Reunión de apertura, Seguimiento de acciones correctivas e Informe general de auditoría.

• Referencias.

En este punto es necesario incluir todo documento tanto interno como externo que se requiera para el desarrollo de dicho procedimiento.

• Registros.

Como ejemplo de registros podemos indicar: Cronograma de auditoría, Plan de auditoría, Lista de verificación, Informe final de auditoría y Solicitud de acciones correctivas.

• Políticas.

El plan de auditoría debe estar en manos de los auditados 15 días antes de la fecha de auditoría.

Si surge la necesidad de cancelar la auditoría, debe hacerse 5 días antes de lo programado y se debe justificar formalmente.

Al aceptar el reporte de auditoría, el auditado indica su aceptación con los resultados encontrados por el auditor.

Como vimos anteriormente, dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 existen distintos procedimientos a elaborar, este que hemos expuesto es un ejemplo de uno de ellos, y puede servirnos de orientación para cualquier otro.