ISO 9001

La norma ISO 9001 se ocupa en organizaciones prestadoras de servicios de la adecuada gestión de la calidad en la satisfacción del cliente.

Hay algunos elementos en concreto que sirven para gestionar la calidad en este tipo de entidades, como pueden ser:

• Fiabilidad.
• Plazos de respuesta.
• Gestión administrativa.

En el momento de analizar procesos de servicios encontramos que presentan ciertas características o propiedades destacables, a tener en cuenta en la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, entre los que podemos calificar que:

• Deben crearse responsabilidades específicas para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
• Se producen y consumen de un modo simultáneo.
• Los servicios son intangibles.
• La prestación de un servicio es algo muy personalizado.
• En numerosas ocasiones la prestación de un servicio, que sabemos que es algo intangible, está ligado a un bien tangible.
• En el momento de la prestación de servicios existe una retroalimentación directa con el cliente.
• En la prestación de un servicio es algo dificultoso la estandarización, esto implica que la posibilidad de cometer errores sea muy elevada.
• Es necesario planificar la prestación del servicio con la anterioridad necesaria para asegurar la calidad en el mismo.
• Se prestan solamente una vez.
• En la prestación de un servicio intervienen numerosos procesos.
• Si la prestación de un servicio no se realiza de manera adecuada puede llevarnos a la inmediata pérdida de un cliente.
• Una vez que ya se ha prestado el servicio no se puede corregir nada.
• La prestación de un servicio se define por transacciones directas.
• En la prestación del servicio juega un papel trascendental el cliente.

 

Los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en la norma ISO9001 en organizaciones que ofrecen servicios, a través del cumplimiento de sus requisitos, establecen la capacidad de operar de los procesos.

Habitualmente las entidades llevan a cabo un mapa de procesos y fichas de caracterización para certificar su Sistema de Gestión de la Calidad.

Las fichas de caracterización son mecanismos utilizados para levantar los procesos, en el mismo momento que consiguen establecer las características inherentes al servicio que presta la empresa.

Esto es, una ficha de caracterización que consiste en la representación de cada uno de los procesos incluido en el mapa de procesos.

El diseño de estas fichas puede variar y ser elaborado según las necesidades de la entidad prestadora de servicios en cuestión. Recordemos que este mecanismo tiene que posibilitar la implantación y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO-9001.

Un mapa de procesos de una empresa del sector que estamos tratando puede estar formado por procesos como:

• Planificación del servicio.
• Diseño y desarrollo del servicio.
• Procesos relacionados con el cliente.
• Diseño y desarrollo del proceso del servicio.
• Contratación del personal.
• Retroalimentación y evaluación.
• Prestación del servicio.

Dichas fichas pueden considerarse como un soporte de información utilizado para reunir las características fundamentales para controlar las actividades definidas.

La información que contengan dependerá de la entidad, será ella la que decida lo que añadir, eso sí tiene que ser la necesaria para posibilitar la gestión del proceso.

Asimismo, aparte de la identificación del propio proceso y de cualquier otra información relevante para el control documental, podemos incluir aspectos como la misión, alcance, indicadores, interrelaciones entre entradas y salidas, variables de control, etc. A continuación comentamos algunos de estos elementos para la adecuada implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:

• Misión y objeto.

La misión y objeto trata de la intención del proceso de la entidad, la razón de ser del mismo y para qué existe. Tiene que ser la fuente del tipo de resultados que queremos alcanzar.

• Propietario del proceso.

Es el cargo al que se le asigna la responsabilidad del proceso y de que se alcancen los resultados previstos. Tiene que ser un sujeto con capacidad de actuación y de liderazgo.

 

• Límites del proceso.

Los límites de un proceso los marcan las entradas y salidas, que endurecen las interrelaciones con el resto de procesos. La exhaustividad en la definición tanto de las entradas como de las salidas obedecerá a la importancia de conocer los requisitos de su cumplimiento.

• Alcance del proceso.

El alcance pretende identificar la primera y la última actividad del proceso y así tener una noción de la extensión de las actividades de la misma dicha.

• Indicadores del proceso.

Son los medios por los que hacemos seguimiento y medición de cómo el proceso se orienta al logro de la misión u objetivo del proceso. Con los indicadores podremos conocer la evolución y tendencias del proceso.

• Variables de control.

Son aquellos parámetros sobre los que tenemos capacidad de actuación en el ámbito del proceso y que puedan alterar el funcionamiento de éste.

• Inspecciones.

Son inspecciones sistemáticas para controlar los procesos. Pueden ser inspecciones finales o en el proceso en cuestión.

• Documentos y/o registros.

Referenciaremos la totalidad de los documentos y/o registros vinculados al proceso. Este tipo de información evidencia la conformidad del proceso.

• Recursos

En este caso, hablamos de recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo, etc.

Asimismo, para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad según la ISO-9001 tenemos que conocer perfectamente los procesos de nuestra entidad, para saber qué necesitaremos y qué queremos alcanzar a través de nuestros procesos.

Software para un SGC

Para una mejor gestión de procesos en entidades de todos los sectores, podemos hacer uso de la automatización del SGC ISO9001. Esto es posible gracias a mecanismos como el Software ISOTools que cuenta con aplicaciones específicas para llevarlo a cabo.