Sistema de Gestión de la Calidad

Como bien sabemos la nueva versión ISO 9001:2015 incluye una cláusula sobre satisfacción del cliente. Ésta se encuentra localizada en el apartado 9.1.2 y genera la necesidad de realizar un seguimiento de las impresiones del usuario y del grado en el que se cumple los requisitos.

La empresa tiene que conocer la información relativa a los puntos de vista y opiniones de los usuarios sobre ésta, sobre sus productos y sus servicios.

La metodología utilizada para conocer dicha información tiene que estar determinada por la organización. Uno de los métodos que se puede utilizar es el Cliente Misterioso o el Mystery Shopping.

Hoy en día, en el mercado competitivo en el que nos encontramos, la calidad de los productos ofrecidos a nuestros usuarios es muy importante y relevante, siendo uno de los principales factores que favorecen la implementación de la ISO9001.

Si nos ponemos en el lugar de nuestros usuarios sería mucho más fácil comprender cómo nos ven y descubrir el grado de satisfacción de los mismos.

Hay un elevado número de estudios que demuestran que la gran parte de los usuarios que no vuelve a nuestro establecimiento es por la poca calidad de los productos o el servicio que han recibido, no siendo tan importante el precio del producto. Más del 90% de los usuarios que no están satisfechos no realizan ninguna reclamación, sencillamente no vuelven.

El Cliente Misterioso es una herramienta que facilita la mejora de la calidad de los servicios y productos que ofrecen las empresas, de aquí que sea idónea para utilizarla como una herramienta del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la  ISO-9001. Es una técnica de observación que facilita la identificación y ayuda a mejorar los puntos débiles de una organización, utiliza las visitas no anunciadas para ver y estimar algo concreto.

Gracias a esta herramienta se puede conocer con más detalle toda la información del mercado y de los competidores. Todas las empresas cuentan con indicadores que determinan la calidad de sus productos y servicios, aunque no sirven de nada si, utilizando los mismos indicadores, la competencia obtiene mejores resultados.

Analizar a la competencia desde el punto de vista de los usuarios de la organización genera una idea mucho más fiable de la posición de una empresa en el mercado.

Si realizamos una continua medición de la competencia podemos ver de una forma rápida los cambios en la estrategia ligados a diferentes circunstancias como puede ser el precio, novedosos productos, promociones, etc. Si tenemos esta información se podrán tomar decisiones más precisas y se pueden compensar las acciones de la competencia de una forma rápida.

Metodología del Cliente Misterioso

Cuando hablamos de Cliente Misterioso, nos referimos a un profesional especializado en comportarse como un consumido frecuente en los diferentes tipos de establecimientos, pide información e incluso llega a comprar un producto mientras que realiza un análisis detallado del mismo.

Es de vital importancia que la presencia no levante sospecha entre las personas que trabajan en la organización, el comportamiento tiene que ser lo más natural posible.

El Cliente Misterioso tiene que recopilar toda la información necesaria durante su visita para tener una idea del aspecto que genera la organización tanto de vista al exterior como al interior de la organización, el empresario puede determinar cuáles son los aspectos esenciales en su negocio y otros que se determinen como necesarios a examinar.

Vamos a poner ejemplos de los aspectos que se suelen examinar:

• Las habilidades de ventas de los trabajadores.
• La localización de los carteles promocionales.
• El cumplimiento de los protocolos generados por la organización.
• Limpieza y orden del local.
• Atención del trabajador al cliente.
• Imagen personal de los trabajadores.

Después de realizar la visita, se genera un informe en el se deben ajustar todos los requisitos que definió la empresa. Con dicho documento se hace un análisis de las diferentes variables que se pueden definir a priori para después establecer las propuestas de mejora o las acciones correctoras.

Si la empresa tiene implantado un Sistema de Gestión de la Calidad según la ISO 9001 puede decidir si quiere utilizar la herramienta de Cliente Misterioso como medida para cumplir con la satisfacción del cliente, ya que tiene que realizar mediciones de forma constante.

Beneficios de aplicar el Cliente Misterioso

• Al aumentar el potencial de los diferentes canales de venta los productos son identificados como oportunidades de marketing.
• Tener controlada la normativa interna de la empresa y conocer la evolución del cumplimiento de los requisitos de calidad.
• Identificar cuáles son los puntos fuertes de la organización.
• Definir los puntos débiles de la empresa.
• Saber cuáles son los niveles de servicio que ofrece la competencia.
• Saber cuáles son las impresiones de nuestros usuarios.
• Evaluar la eficiencia de los programas de formación de los trabajadores, además de implementar acciones formativas para favorecer las fortalezas y disminuir las debilidades que presentan los empleados de la organización.
• Realizar un seguimiento de las diferentes campañas y de las promociones.
• Homogeneizar la imagen de marca.
• Aumentar la satisfacción de los usuarios y reducir quejas y reclamaciones.

Hacia finales del año 2015 será publicada la nueva versión de la norma ISO9001. La norma incluye una cantidad de requisitos entre los que se encuentran la satisfacción del cliente. La herramienta que podemos utilizar para conseguir cumplir con este objetivo es el Cliente Misterioso o Mystery Shopping.

Software para un Sistema de Gestión de la Calidad

Hoy día, existen soluciones como el Software ISOTools que permiten la automatización del Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado en la norma ISO 9001. Se trata de un software que da respuesta a cada uno de los requisitos de esta norma, de tal modo que camina en la búsqueda de resultados excelentes.