ISO 9001

La nueva norma ISO 9001:2015 se ocupa de la satisfacción de los clientes, por lo que dedica un capítulo completo a este tema. Esto genera que una empresa con un Sistema de Gestión de la Calidad implementado deberá ofrecer productos que se encuentren acorde a los requisitos que el cliente quiera recibir.

Durante el apartado 9.1.2 “Satisfacción del cliente” de la norma ISO9001:2015, se recoge toda esta información:

La empresa tendrá que realizar un seguimiento con las diferentes percepciones de los clientes a la hora de establecer el grado de satisfacción que cumplen los requisitos.

Para conseguir esto, la empresa tiene que lograr la suficiente información relacionada con todos los puntos de vista y las diversas opiniones de los usuarios sobre la propia empresa, los productos y los servicios.

El estándar ISO-9001:2015 no indica qué método debes utilizar para conseguir la información, lo que sí establece es como se debe realizar. Uno de los métodos que se puede utilizar son las encuestas de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción ofrecen a las empresas las perspectivas necesarias para poder realizar la toma de decisiones de una forma más acertada. Esto es así, porque hay un gran número de estudios que demuestran que las empresas que miden la satisfacción de los clientes obtienen un 35% más de posibilidades de ser exitosas que las organizaciones que no realizan dichas encuestas.

Las encuestas de satisfacción de las que hablamos durante éste artículo se pueden utilizar como herramientas a incluir en el Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001. Éstas ayudan a conocer las preferencias de los usuarios, sabiendo lo que les gusta y lo que no les gusta.

Los trabajadores deben tener suficiente poder como para alcanzar los objetivos planteados por las necesidades de los clientes. Si la empresa se encuentra en pleno desarrollo de un nuevo producto, los usuarios pueden ayudar enviando sus comentarios sobre el diseño y la funcionalidad.

Una vez tenemos todo esto claro, hay que conocer el contenido que debe presentar la encuesta, como presentarla, etc. porque las respuestas obtenidas serán diferentes en función de los objetivos de cada empresa y lo que quieran mejorar.

Seguidamente especificaremos algunas de las utilidades que se tienen que considerar si se quiere incluir estas encuestas de satisfacción en el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO9001.

• Desempeñar productos o servicios.

Si realizamos la encuesta a un cliente que no ha usado nuestro producto durante un tiempo podemos conocer lo que ha sucedido, es decir, el error que hemos cometido y así darle solución para que el cliente vuelva a confiar en nosotros.  Todos los comentarios que han enviado los clientes son utilizados para conocer el desempeño de los trabajadores, vinculando la función que desempeña cada trabajador en la satisfacción del cliente.

• Comentarios sobre los productos.

En este caso sí que serán útiles los comentarios de los usuarios que ha realizado una compra reciente. Los resultados que se obtengan darán a conocer la percepción de los clientes, es decir, información muy valiosa para mejorar todas las características del producto.

• Desarrollar nuevos productos.

Gracias a las encuestas se pueden identificar las oportunidades de introducir nuevos productos demandados por los clientes, ya que veremos que las expectativas de los clientes que no han sido satisfechas por las opciones de las que disponen en la actualidad.

• Lealtad del usuario.

Las encuestas de satisfacción facilitan el descubrimiento de los clientes y los usuarios que ejercen una mayor influencia. Generan la respuesta para conocer de una forma más exacta que es lo que estamos haciendo bien, qué debemos continuar haciendo y lo que se debe comenzar a realizar. Es importante demostrar a los usuarios que se le está escuchando.

• Mejorar la experiencia del cliente.

Es una herramienta casi perfecta para mejorar la comunicación entre la empresa y los clientes. Si les hacemos encuestas cada cierto tiempo, preguntando como les va, les recordaremos que estamos presentes.

• Investigación del mercado.

Se puede desarrollar un área nueva de servicio cuando, realizando las encuestas que nos den información sobre los diferentes aspectos demográficos, conocemos todos los potenciales de los mercados de destino.

• Definición de los objetivos de desempeño.

Todos los comentarios recibidos de los usuarios tienen que implementarse. Se puede evaluar el progreso de la organización realizando encuestas de comentarios a los usuarios y comparando los resultados con forme va pasando el tiempo.

• Obtención del contexto según los resultados de las encuestas.

Las encuestas resultan bastante valiosas para realizar mejoras en los productos y servicios. Pero para que de verdad resulten útiles será necesario que se descubra el desempeño cuando se comparan todos los resultados tomando el principio como referencia.

• Informes de gestión.

La información de las encuestas ayuda a la alta dirección a identificar los principales conductores que se deben monitorizar para cada departamento de la organización.

• Mantenimiento del compromiso con los trabajadores.

Al ofrecer un servicio muy bueno a los usuarios, es muy probable que encontremos clientes y consigamos mantenerlos. El compromiso de los trabajadores es esencial para mejorar la satisfacción de los clientes, es por esto que se debe realizar una consulta periódica para ver lo que los motiva y generar puntos de referencia a la hora de realizar el desempeño necesario que mantenga felices y satisfechos a los usuarios.

Todas las utilidades de las que hemos hablado en este post consiguen que si se realizan encuestas claras y concisas se obtengan respuestas representativas.

Podemos incluir esta herramienta en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO-9001 para dar respuesta a los requisitos y así obtener la suficiente información que nos facilite la atracción y la retención de nuestros clientes.

Software para ISO 9001

Existen soluciones como el Software ISOTools Excellence, el cual está preparado para automatizar estas cuestiones y el propio Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001 al completo, y que mejoran el tratamiento y manejo del mismo.