Sistema de Gestión de la Calidad

Conocer cuando se deben escribir instructivos de trabajo y ponerlos en marcha son luchas que dificultan que las empresas implementen un Sistema de Gestión de la Calidad. La norma ISO 9001 no especifica cómo se debe realizar la estructura de la documentación, esta decisión es tomada por la persona encargada de realizar la implantación, pero hay algunas prácticas que se toman en cuenta al elaborar las instrucciones de trabajo.

No siempre resulta necesario ni siquiera conveniente, crear procedimientos para todo tipo de actividades que realiza la organización. Existen expertos que nos demuestran como se equivoca la gente a la hora de decidir que documentos debe generar. En cuanto al nivel que pueden presentar los procesos pueden ser de baja, media y alta complejidad según el riesgo, las personas tienden a pensar que cuanto mayor es la complejidad y los riesgos, más necesario será utilizar procedimientos documentados. Los ejemplos que podemos poner son:

• Baja complejidad: cuando queremos hornear un pastel en el que cada mezcla para poder realizarlo tiene una receta.
• Mediana complejidad: conducir un coche no conlleva un procedimiento, pero sí que tiene unas reglas y una formación.
• Alta complejidad: una operación de cerebro, en este caso será necesario que la persona que va a proceder a realizar la cirugía esté completamente capacitado y no tenga que estar leyendo un procedimiento para saber lo que tiene que hacer o buscar en un manual si se presenta algún problema.

 

El responsable de implementar la norma ISO 9001, se debe preguntar si es realmente necesario realizar tanto procedimiento documentado, o si resulta más interesante contar con personal cualificado que pueda pensar por sí mismo y reaccionar de forma adecuada frente a los problemas que se puedan presentar. Es importante destacar que es bueno tener documentados los instructivos de trabajo, ya que es el primer paso para realizar una investigación en caso de que se produzca algún incidente.

Ahora vamos a ver los 7 pasos que se deben seguir cuando se va a redactar la política de calidad y los procedimientos para la norma ISO 9001. Lo primero es necesario recabar información suficiente para poder documentar la política de calidad y los procedimientos en tu organización, después una persona responsable debe aprobar el documento, y además se debe capacitar a los empleados en caso necesario.

Los siete pasos ayudan a asegurar que  se ha reunido toda la información necesaria para adecuarla a sus documentos y además, se garantiza que se esta se encuentra alineada con el resto de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001.

Las instrucciones de trabajo recopilan información para establecer si los documentos son válidos, aunque hay algunas otras cosas que se deben tener en cuenta:

¿Qué nivel de información se documenta?

En la mayoría de las ocasiones, esta pregunta requiere de una respuesta para que la implantación del sistema tenga éxito. En concreto, muchas veces nos habremos preguntado ¿Hasta qué nivel de detalle es necesario llegar? Por ejemplo, si tienes un documento con gran información,  puede determinar qué información tiene y como utilizarla, por lo que no necesita contar con instrucciones de trabajo para decirle a la gente cómo deben rellenar los formularios.

En aquellos casos en los que la información es de difícil acceso para el sistema informático, se pueden emplear instrucciones de trabajo más detallado en los que se explique cómo encontrar la información requerida. Resulta necesario determinar qué nivel de detalle hará que sus instrucciones de trabajo se conviertan en un documento de gran utilidad para sus trabajadores.

¿Qué es necesario hacer para que las instrucciones de trabajo sean comprensibles?

Aunque esto pueda parecer una pregunta sencilla, puede ser que no sea así de todo.  A la hora de elaborarlos te has planteado, ¿en qué idioma deberían estar para que tus trabajadores tengan la capacidad de comprenderlos o si cuentas con personal bilingue?

Esto puede ser una forma de ayudar a que las instrucciones de trabajo sean fácilmente comprensibles.  Muchas personas cuentan con un diagrama de flujo fácil de seguir,  además sus trabajadores encuentran en esto mucha información, pero hace falta preguntarse ¿los trabajadores necesitan entrenamiento para entender los diagramas de flujo o cualquier otra representación gráfica que se esté utilizando?

No existe una estructura ideal para las instrucciones de trabajo, pero cada uno debe elegir la mejor opción para las personas que integran la organización. Una vez que se haya encontrado la estructura que funcione la organización, se debe asegurar que todos entienden cómo utilizarlo.

Uno de los riesgos que presentan las instrucciones de trabajo documentadas, es que pueden obstaculizar mejoras si las personas tienen miedo a cambiar la documentación para obtener el máximo rendimiento de su Sistema de Gestión de la Calidad basado en la ISO 9001.

Nos gustaría aportar un caso real en el que una organización colombiana como es la Caja de Compensación Familiar de Tolima (ComfaTolima), después de someterse a una auditoría por parte de ICONTEC, logró de forma favorable la renovación y la certificación en calidad según la ISO 9001:2008 hasta el año 2018,  ya que cumplen con todos los requisitos que establecidos por dicha norma.

En ComfaTolima (Colombia) quieren compartir con empresas afiliadas y con sus trabajadores el éxito obtenido al recertificarse con la ISO 9001. Los servicios que se encuentran certificados son: la gerencia de proyectos para el diseño, el servicio de crédito, los servicios de recreación, deportes, gimnasio, eventos y turismos, además del alojamiento, los alimentos y las bebidas.

Software para ISO 9001

El Software ISOTools Excellence se encuentra preparado para ayudar a organizaciones de todo el mundo, como puede ser la que hemos comentado de Colombia, a implementar, mantener y gestionar su Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001.

 

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