ISO 9001

La importancia que le dan las organizaciones a la satisfacción de los clientes se tiene en cuenta en la norma ISO 9001 actual y en su próxima publicación que se espera para finales del año 2015.

Según el borrador de la futura ISO 9001:2015, en el apartado 9.1.2 “Satisfacción del cliente” se dice que la organización llevará a cabo un seguimiento del grado de satisfacción de los clientes. Para ello se procederá a recopilar información referente a los diversos puntos de vista y criterios que tienen los propios clientes sobre el producto y/o servicio prestado.

Los puntos de vista de los usuarios se logran a partir de las encuestas de satisfacción y de ellas se extraerá por ejemplo sus opiniones sobre la calidad del producto y/o servicio ofrecido.

Para recopilar la información necesaria para cumplir con este apartado de la ISO 9001, se puede hacer uso de diversas prácticas como el Focus Group.

Al hablar de Focus Group estamos haciendo referencia a una técnica empleada para recopilar información para que posteriormente se someta a un análisis. En concreto esta técnica agrupa a un máximo de 12 personas, a las cuales se les entrevistará y posteriormente debatir con ellas sobre el producto y/o servicio.

A la hora de desarrollar el debate existe la figura del moderador, que será el responsable de marcar los tiempos, formular cuestiones y fomentar el debate. El objetivo es que estas personas muestren sus ideas y se utilicen para llevar a cabo mejoras.

Por tanto, Focus Group es una de las técnicas que las organizaciones que tienen implantado un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001 pueden emplear.

Está técnica se debe desarrollar en un ambiente distendido para lograr respuestas sinceras y que puedan utilizarse verdaderamente para mejorar. A los asistentes a esta clase de reuniones se le suele dar una aportación económica y  su duración suele ser de más de dos horas. Para analizar al detalle las respuestas de los participantes, también asisten investigadores y por supuesto la reunión se graba.

Para desarrollar el Focus Group, las organizaciones tienen que determinar la razón por la que han visto necesario realizar esta investigación. Tras esto, habrá que definir qué información se desea obtener para alcanzar los objetivos propuestos.

Para comprenderlo mejor vamos a poner un ejemplo:

Empezamos convocando una reunión para usuarios que forman parte del público objetivo de nuestra organización y se le ofrece un producto para conocer su opinión. Hay que analizar el comportamiento que muestran al ver el producto por primera vez, cuáles son sus reacciones e indagar para que lo detallen. Gracias a esto, podremos lograr la información necesaria para valorar si el producto presentado va a satisfacer las exigencias del cliente.

Como inconveniente del uso de la técnica Focus Group, encontramos que estamos centrando a estudio a una parte insignificante de nuestro público objetivo. Como consecuencia los resultados alcanzados podrían no ser relevantes e incluso es posible que se dé la situación en la que alguno de los asistentes se vea influenciado por la opinión del resto.

¿Por dónde empezar para emplear la técnica Focus Group?

Lo primero que hay que hacer cuando se ha tomado la decisión de llevar a cabo esta técnica es acotar la problemática que queremos tratar y definir claramente qué información queremos obtener de esto.

En función de la valoración del producto y/o servicio que queramos hacer, se seleccionará un tipo de Focus Group. En el caso de que se necesite alcanzar un objetivo específico, el grupo seleccionado será homogéneo. Si por el contrario el objetivo perseguido es general, la reunión se celebrará entre un grupo en el que se den diferentes puntos de vista.

Vamos a poner un ejemplo real de un colegio que quiere hacer un estudio de una asignatura, podría emplear los siguientes tipos de Focus Group: uno de ellos con el profesorado que está vinculado estrechamente con la asignatura en cuestión y otro que esté formado por inspectores,  el director del colegio y todos los profesores indiferentemente de la asignatura que impartan.

¿Qué recursos hacen falta para ejecutar el Focus Group?

• Tiempo: El tiempo estimado para realizar estas sesiones suelen ser más de dos horas y menos de una jornada laboral.
• Personas: Para llevar a cabo la selección de los participantes más adecuado en función del análisis que se desea realizar, así como los propios asistentes y el moderador.
• Dinero: Como ya hemos mencionado anteriormente a los asistentes se les asigna una retribución económica, también habrá que contar con la asignación al moderador y los vinculados con los aspectos logísticos.

En definitiva, esta es una de las técnicas a emplear si una organización tiene implementado un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001 y necesitan evaluar la satisfacción de sus usuarios.

En todo momento la organización decide cuál de las diferentes técnicas es la adecuada para conocer la satisfacción de sus clientes.

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