Norma ISO 9001

El estándar ISO 9001 puede aplicarse tanto a organizaciones que proporcionan productos como a entidades que ofrecen servicios. En este post, trabajaremos la normativa desde el punto de vista de aquellos que comercializan servicios.

Un servicio es de calidad cuando las percepciones que se tienen del mismo igualan o superan las expectativas que se habían formado sobre él.

Para llevar a cabo la evaluación de la calidad de un servicio es necesario contar con esas expectativas formadas y percepciones reales de los clientes, así como las de la propia organización. Estas últimas, son los resultados de un ciclo cuya utilidad radica en acercarse cada vez más a las necesidades y expectativas de los clientes.

Sabiendo esto, el responsable del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO-9001 de la organización, no solo debe ser competente en la gestión del mismo, sino que también debe ser capaz de detectar las expectativas formadas de sus clientes, para crear así procesos que les proporcionen satisfacción a corto plazo.

Para determinados autores, la gestión de expectativas se cumple si se tienen identificados factores como:

• Comunicación

Se incluyen tanto a experiencias, como recomendaciones y percepciones de clientes.

• Necesidades personales

Es fundamental saber qué servicio es el que realmente necesita el cliente.

• Experiencias anteriores

Las expectativas que un cliente tenga sobre nuestros servicios dependerán de otras experiencias anteriores que hayan tenido. Esta hace que tengamos que despertar interés en ellos, reconocer que existen necesidades, aceptar beneficios, etc. para más tarde poder tomar decisiones.

• Comunicación externa

Nos referimos a indicadores que ofrecen otras empresas sobre sus servicios o productos como por ejemplo la publicidad o el precio asignado a un servicio.

Otro apartado importante involucrado es el de identificar cuáles son las dimensiones de la calidad. Podemos considerar las siguientes:

• Elementos tangibles. Este concepto abarca la apariencia de instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación.
• Empatía.  La atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Incluimos la accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
• Fiabilidad. Se presenta como una habilidad para ejecutar el servicio prometido de un modo fiable y meticuloso.
• Capacidad de respuesta. Se refiere a la atención y disposición de los colaboradores y la habilidad de fundar confianza y credibilidad.

Todos estos elementos de los que hemos hablado hasta el momento forman parte del modelo que puede usar una organización para evaluar la calidad en el servicio, en relación a la norma ISO 9001.

La calidad del servicio puede aplicarse  a cualquier tipo de entidad y actividad intangible, sin olvidar que para cada aspecto se debe extraer del cliente sus percepciones y expectativas.

El modelo del que hablamos para un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO9001, no considera directamente las actividades de quien presta el servicio. Si hacemos uso del modelo a prueba de fallas podremos determinar los componentes necesarios para ello.

Definimos el modelo a prueba de fallas como aquel que nos permite prevenir un error humano inevitable y que pase a transformarse en un servicio defectuoso, gracias a indicadores o dispositivos que detecten la existencia de algún problema. Lo ideal, evidentemente, es que logremos ejecutar una prestación del servicio sin ningún defecto.

El método a prueba de fallas que podemos usar en la prestación de servicios en organizaciones que cuenten con certificación ISO 9001, requiere de habilidades para dividir entre lo que está bien y lo que está mal, lo que facilita su aplicación en procesos de este tipo.

Cuando hablamos de prestación de servicios, este método considera tanto las actividades del cliente como las del productor. Los errores del cliente también pueden afectar directamente sobre los resultados del servicio.

Para que la prevención de errores sea eficaz, el enfoque del método está basado en las inspecciones que pueden ser:

• Autoinspección. El propio empleado debe inspeccionar su trabajo.
• Inspecciones sucesivas. La persona de una etapa posterior, informa al punto de atención siguiente para detener el proceso y corregir un error.
• Inspecciones en la fuente. Se verificarán errores que aún no han provocado defectos.

Estas inspecciones permiten acortar la distancia entre que aparece un error, se detecta y se corrige. Una buena retroalimentación permite un control efectivo en la prestación de los servicios.

Existen indicadores que señalan la presencia de un problema, facilitando así los procesos de inspección y controles que detienen la prestación del servicio hasta que se resuelve. Estos controles podemos clasificarlos en:

• Según fallas del servidor:

Controles de tratamiento. Se emplean en errores ocurridos durante el contacto entre el servidor y el cliente. Nos referimos, por ejemplo a fallos al reconocer al cliente, escuchar y reaccionar ante él…

Controles tangibles. Se usan en errores que suceden en elementos físicos del servicio. Hablamos, por ejemplo de ruidos, instalaciones sucias, mala presentación de empleados…

• Según fallas del cliente:

Controles de encuentro. Son controles usados en los errores que se dan durante la prestación del servicio como consecuencia de malentendidos.

Controles de preparación. Se trata de controles empleados en errores del cliente que pueden darse antes del encuentro con el servicio. Por ejemplo, no contratar el servicio correctamente.

Controles de resolución. Son utilizados para corregir errores que aparecen en la etapa de resolución de servicio. Son errores que retroalimentan al proveedor como, por ejemplo, los fallos derivados de aprender de la experiencia y de ajustar las expectativas apropiadamente.

En definitiva podemos servirnos de distintos modelos que nos ayudan a evitar fallos en la entrega de nuestros servicios y así ofrecer lo mejor a nuestros clientes.