Norma ISO 9001

Un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001 puede y tiene que ser medible. Para llevar a cabo dicha medición se pueden emplear distintos instrumentos. Un ejemplo de ello lo podemos encontrar en las siguientes líneas, se trata de un instrumento que posibilita la medición de una serie de exigencias que tienen que tener una entidad que desea certificarse bajo los requisitos de la norma ISO9001.

Dicho instrumento presenta una escala valorativa con la que podemos esclarecer el nivel de cumplimiento de la entidad frente a las exigencias de la norma ISO 9001 generando así un mecanismo que nos permitirá la realización del diagnóstico de la organización.

Con ello lo que lograremos es establecer las actividades y procesos necesarios para valorar, analizar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO9001.

Encontramos a muchas organizaciones que se están enfrentando a los cambios presentes en la futura versión de la ISO 9001, a retos y desafíos necesarios para poder producir una garantía de satisfacción entre todos sus clientes fijando todos los objetivos de calidad que desean lograr. Para ello, pueden obtener datos que sean fácilmente analizados y proporcionar buenos resultados.

 

Por esta razón, las empresas que cuenten con una base en el momento de diagnosticar estarán mucho más capacitadas cuando haya que identificar y eliminar las actividades que sean innecesarias consiguiendo así las mejores prestaciones de los servicios. Se produce una mejora en todos los procesos y los usuarios posibilitarán una gestión adecuada acerca de la toma de decisiones.

Aunque el servicio ofrecido por la entidad sea intangible será necesario determinar la totalidad de parámetros de medida de manera clara y concisa proporcionando las referencias necesarias para alcanzar buenos resultados, satisfacer al cliente y favorecer la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Los conceptos que son aplicables a los servicios que ofrece una entidad serán necesarios para que la alta dirección de la empresa adopte un Sistema de Gestión de la Calidad incluyendo los elementos necesarios para poder evaluar todos los procesos.

En el momento de evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad de las organizaciones que prestan un servicio a los clientes se tiene que establecer una escala valorativa donde se plantea un cuestionario basado en los requisitos que exige el estándar internacional ISO 9001.

En esa escala valorativa, se puede emplear por ejemplo una clasificación a través de símbolos que dependa del nivel y puntuación asignada a cada pregunta del cuestionario.

El cuestionario está fundamentado en requisitos del SGC como los requisitos generales, requisitos de la documentación, generalidades, manual de la calidad, control de documentos, etc. Al fin y al cabo tendremos una serie de preguntas para ser contestadas con la puntuación, símbolos o niveles que hayamos definido.

El cuestionario del hablamos puede estar constituido por preguntas como las siguientes:

• ¿La entidad de servicios ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad?
• ¿Se identifican los procesos y las interacciones?
• ¿Se usan todos los criterios y métodos que garantizan que son eficientes todos los procesos y controles?
• ¿Se dispone de recursos necesarios, aparte de información que sea utilizada para apoyar la operación y el seguimiento de todos los procesos?
• ¿Se implantan las acciones necesarias para alcanzar resultados planificados y la mejora continua de los procesos?
• ¿Se cuenta con algún documento en el que se exprese la política de calidad y los objetivos?
• ¿Se posee algún manual de calidad en el que se referencien los procesos y los procedimientos así como el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad?
• ¿La entidad posee todos los procedimientos documentados sobre los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001?
• ¿Se establecen todos los procedimientos documentados que definan los controles necesarios para poder a disposición los registros y los documentos?

En el caso que queramos evaluar la responsabilidad de la dirección podemos hacer cuestiones como:

• ¿La política de calidad con la que cuenta actualmente la organización está acorde con los propósitos establecidos?
• ¿La gerencia de la organización proporciona alguna evidencia de su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad?
• ¿Se toman decisiones y medidas para alcanzar los objetivos?
• ¿Se comunica a todas personas que integran la organización la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes?
• ¿Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la política de calidad?
• ¿La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes de determinan y se cumplen?

Para evaluar la gestión de recursos de la entidad emplearemos cuestiones como:

• ¿La alta dirección asigna todos los recursos necesarios para cumplir con los objetivos y la planificación?
• ¿La alta dirección mantiene el registro de revisiones?
• ¿La alta dirección asegura que se establecen todos los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización?
• ¿Existe algún responsable de calidad que dependa de la alta dirección?

Y para clasificar la prestación de servicios podemos usar preguntas como:

• ¿La organización lleva a cabo algún procedimiento para el manejo de bienes a sus clientes?
• ¿Se controla la prestación del servicio?
• ¿Se controlan los dispositivos de seguimiento y medición?
• ¿La organización identifica los servicios que realiza en su trazabilidad?
• ¿Se validan los procesos de prestación de servicios?

Toda esta batería de cuestiones es personalizable a cada empresa, cada una seleccionará las más apropiadas para su propósito, esto es para evaluar el cumplimiento de si Sistema de Gestión de la Calidad.

Software para un SGSI

La opción que mejor funciona para incrementar la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 es la automatización. Para ello hay herramientas como el Software ISOTools que cuenta con las características adecuadas para dar respuesta a los requerimientos de este estándar y a los de la misma entidad.