Norma ISO 9001

La norma ISO 9001 en su versión 2008, incluye la necesidad de garantizar que los requisitos del usuario se determinan y se cumplen con el objetivo de incrementar la satisfacción del usuario.

En el contenido de la norma, en su capítulo 7.2, encontramos las directrices a cumplir en los procesos conectados con el usuario, incluye:

• Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
• Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
• Comunicación con el cliente.

Por otra parte, encontramos la satisfacción del usuario como medida del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta medida la podemos encontrar en el apartado 8.2.1 de la norma.

En base a esto, la norma ISO 9001:2008 nos dice que la empresa tiene que realizar el seguimiento de la información conectada a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Se tendrán que determinar los métodos para conseguir utilizar dicha información.

Esto nos deja vía libre en el momento de seleccionar qué método vamos a emplear para medir la satisfacción del usuario, ya que no impone ninguno.

De igual manera, del ISO/DIS 9001 podemos extraer la conclusión de que la entidad podrá seleccionar, de entre todos los métodos existentes, el que decida libremente para medir la satisfacción de sus usuarios.

En definitiva, todas las empresas tienen que establecer mecanismos con los que identificar las necesidades de sus usuarios, e indagar sobre sus especificaciones.

En este artículo enumeraremos algunas de estas técnicas que puede aplicar toda organización, especialmente aquellas que ofrecen servicios.

Cuestionarios para obtener información

Consiste en la creación de un formato o cuestionario que aporte interrogantes conectados a la satisfacción del usuario referido a los servicios suministrados, rapidez del servicio, atención al cliente, relación coste – beneficio, etc.

Se considera una de las técnicas más aplicadas en las entidades. Su efectividad se basa en las preguntas planteadas, en el empleo de la información resultante y la muestra utilizada.

Buzón de sugerencias

Esta técnica se basa en la generación de puntos clave entre los que el usuario incluirá sus valoraciones personales en cuanto al servicio obtenido. Lograremos así identificar lo que el usuario quiere verdaderamente encontrar en nuestra empresa.

Dicha técnica es voluntaria, con ella no nos podemos garantizar que el usuario vaya a dedicar un tiempo para expresar sus reclamos u opiniones del servicio recibido. Para la empresa también es complicada considerar dichas cuestiones.

Experimentar ser cliente

Es una técnica muy valorada en las empresas debido a que no solo determina las necesidades del usuario, sino que consigue también identificar la efectividad de los recursos respecto al servicio. Para llevar a cabo esta técnica, un miembro de la empresa se hace pasar por cliente para valorar el servicio que ofrece la misma.

A través de la experimentación de ser cliente, podemos identificar las variables que tenemos que evaluar, asumiendo lo que los usuarios valoran en el instante en que reciben el servicio.

Algunas veces, esta técnica se utiliza para comprobar especialmente si:

• Los usuarios son tratados con simpatía o con apatía.
• El servicio presta la correcta atención a los clientes.
• Se es cercano y amable con los usuarios.
• Se tratan a los clientes con aire de superioridad.
• Se trabaja como un robot, de forma rutinaria.
• Se respeta el reglamento de la empresa.
• Se dan evasivas a los clientes.

Necesidades de los clientes a través de los incidentes

En ocasiones, para determinar algunas necesidades de los usuarios, se solicita que se den situaciones correctas o no a lo largo de la prestación del servicio. Así se pueden detectar, por ejemplo actitudes de la empresa que complazcan al usuario en el momento de manejar el incidente, profesionalidad en el manejo del incidente, etc.

Esta técnica exige a la empresa a aplicar más acciones preventivas que correctivas, lo que puede conducir a tomar actitudes estándares para cada tipo de incidente y su relevancia.

Entrevistas a grupos de clientes

Para poner en práctica esta técnica tendremos que agrupar a un grupo de usuarios para determinar o verificar la información que hemos conseguido como resultado de alguna de las anteriores técnicas. Es muy útil en el momento de priorizar necesidades y decidir qué acciones emprendemos.

La reunión tendrá que ser guiada por una persona experimentada en la materia con la finalidad de conseguir unos resultados fiables.

Elementos tangibles asociados al servicio

Un servicio, que lo podemos evaluar como algo intangible, puede estar asociado a bienes tangibles, sus elementos pueden ser:

• Utilización de tecnologías duras.
• Mejora de los métodos de trabajo en un modo sistémico.
• La mezcla de los elementos anteriores.

Estos elementos asociados con el servicio del personal, pueden llegar a aportar resultados excelentes en la prestación del mismo.

En conclusión, existen muchas prácticas para evaluar la satisfacción del cliente, tenemos que centrarnos en seleccionar la que más se ajuste a las necesidades de nuestra empresa.