ISO 9001

La norma ISO 9001:2008 incluye un enfoque basado en procesos que –según ISO/DIS 9001–  se fortalecerá con la nueva versión de la norma de 2015.

Este modelo culmina en la mejora del SGC que se compone de un proceso constante que incluye:

• Compromiso de la dirección.
• Análisis y gestión de los recursos.
• Elaboración del producto.
• Control, análisis y mejora.

En este ciclo, los clientes son un elemento clave. Atendiendo a sus exigencias, necesidades y requisitos son una fuente de entrada de los productos pero también son una fuente de salida ya que son los receptores de dichos productos o servicios y su satisfacción proporciona confianza y garantía de calidad.

El concepto “proceso” significa un conjunto de actividades interrelacionadas que siguen una secuencia coherente hacia alcanzar un fin deseado. El objetivo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la ISO-9001 es “proporcionar productos de calidad”.

Nos vamos a centrar en el ejemplo de un negocio de reparación de ordenadores. Cuando se presenta la situación de que nos viene un cliente con su ordenador roto y necesita repararlo, es necesario seguir estos pasos:

• Atención al cliente.
• Conocer los problemas que tiene el ordenador.
• Ofrecerle un resguardo donde queden reflejados los datos de su computadora.
• Examinar el equipo.
• Determinar y calcular el coste de la reparación.
• Especificarle un presupuesto.
• Si el cliente está conforme con las condiciones presentadas, se procede a la reparación del ordenador.
• Tras el arreglo del equipo, se revisa el ordenador.
• Entrega del producto reparado y cobro.

Este es el ejemplo claro de una secuencia de pasos o actividades que se han seguido. O lo que es lo mismo, de un proceso. Cada actividad puede entenderse como un proceso distinto. Si la entendemos como tal, tendremos la seguridad de que el resultado final cumple con el enfoque que se persigue: la máxima calidad posible.

Lo destacable de todo este proceso es que consigue que prestemos la mayor atención a cada paso que realizamos lo que supone una mejora en el resultado final, consiguiendo así una mejora de la calidad y en esta línea, un aumento de la satisfacción cliente.

Manteniendo el ejemplo anterior, el servicio de reparación de ordenadores puede ser un proceso genérico compuesto por pequeños procesos conectados entre sí que se corresponden a cada paso, proceso o actividad de la que estamos hablando.

La conclusión es que si nos asentamos en el “enfoque basado en procesos” que propone la norma ISO9001, conseguiremos empresas más honestas que alcanzarán la mayor satisfacción cliente. Todo lo que tiene que ver con la calidad empieza y acaba con el cliente.

Para el SGC basado en la norma ISO 9001, los requisitos y exigencias del cliente son fuente de producción.Es importante saber que en ISO 9001:2008, el término “producto” es usado tanto para productos como para servicios.

El modelo de enfoque basado en procesos especifica la importancia de obtener información acerca de la satisfacción de los clientes. Es necesario mantener una relación fluida con los clientes para saber de qué forma podemos complacerlos. Todo esto, se incluirá en la política de calidad de la institución y la dirección se responsabilizará de ello.

Destacar que una entidad debe conocer con total precisión si cuenta con los recursos específicos y necesarios para alcanzar la calidad de sus productos. Estos deberían ser: espacios de trabajo, equipos, materiales, recursos económicos y humanos. Respecto a este último, es necesario asegurar que los trabajadores cuentan con una formación y competencia necesarias para ejecutar las tareas para las que han sido asignados.

Para la norma ISO 9001, la información es una herramienta básica y fundamental para la gestión de una empresa. La información puede utilizarse como un mecanismo para detectar el momento en que las actividades y procesos de la organización requieren mayor atención.

Asimismo, puede servir como una alerta para que el trabajador pueda solucionar cualquier problema y retomar hacia una situación normalizada.

Sin este medio, seguramente el gasto sería más elevado y afectaría al balance final de una empresa.

Siguiendo estos pasos, se pueden identificar posibles mejoras y poder enfrentarnos a los pasos necesarios para combatirlos.

Para llevar a cabo las mejoras hay que seguir estos dos pasos:

• Mediante el control de la no conformidad, las acciones correctivas y las acciones de prevención, como parte del Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado en la ISO9001.
• Mediante procesos de revisión como autoevaluaciones o auditorías realizadas por la dirección y el consiguiente seguimiento y medición. Estos dispositivos examinan y controlan todo el SGC de la norma ISO-9001 y aportan mejoras.

En conclusión, el modelo de “enfoque basado en procesos” vincula los conceptos de gestión de la calidad y de mejora continua.