Principales indicadores del rendimiento

Si has iniciado el proceso de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, es posible que ya le suene el término de principales indicadores del rendimiento o indicadores clave de rendimiento (KPI), término que a pesar de no ser utilizado expresamente por la norma ISO 9001:2015, se usa ampliamente.

Ante ello, vamos a detenernos a analizar qué recoge la norma ISO 9001:2015 en relación a los mismos.

¿Qué dice la norma ISO 9001:2015 sobre los principales indicadores del rendimiento?

Si bien es cierto, ISO 9001:2015 incluye mucha información en relación a la evaluación del desempeño. Sin embargo no emplea el término de indicador clave del rendimiento.

En concreto ISO 9001:2015 en relación a la evaluación del desempeño, establece la necesidad de mantener informada a la organización sobre la evaluación del desempeño, determinar a qué competencia corresponde esto, así como realizar una evaluación del rendimiento y eficacia que presenta el SGC.

La mayor parte de los requisitos que recoge la ISO 9001:2015 sobre la evaluación del desempeño aparece en la sección 9,  dónde se pone de relieve la importancia que tiene realizar el seguimiento, medición, así como el análisis y posterior evaluación del SGC.

Como vemos ISO 9001:2015 otorga gran importancia a la evaluación del desempeño y para ello algo esencial son los indicadores clave del rendimiento.

CTA BOTON EBOOK 9001

Indicadores claves de rendimiento

ISO 9001:2015 establece requisitos en cuanto a determinar qué procesos son necesarios controlar a fin de evaluar el rendimiento que tiene el SGC, así como la forma y el momento en que hacer tal seguimiento. Para ello, necesitamos unas medidas que nos ayuden a estas tareas y ante ello la organización se pregunta cuáles son los indicadores más adecuados para medir el rendimiento.

La respuesta es que depende. Antes de elegir unos indicadores u otros necesitamos conocer los aspectos de mayor relevancia en los procesos del SGC.

Por ejemplo si se trata de una organización en la que es primordial la entrega a tiempo del producto, un buen indicador pude ser el tiempo de elaboración de dicho producto. En cambio si la organización se dedica a otro ámbito en el que la entrega a tiempo no es lo primordial, no utilizaremos este indicador para medir el rendimiento de su SGC.

Así pues el primer paso para elegir los indicadores claves del rendimiento es saber cuales son los aspectos más relevantes para la organización que requieren medición. Conocidos cuales son los aspectos relevantes que más interesan medir, entonces elegiremos el indicador del rendimiento que mejor se adapte a ellos.

Tras ello, el paso siguiente es controlarlos mediante la pertinente medición, para en base a ello analizar los resultados y poder utilizarlos para lograr mejoras en el Sistema de Gestión de Calidad.

Ejemplos de indicadores clave de rendimiento

Estos son algunos de los ejemplos más habituales de principales indicadores del rendimiento.

• Indicador de acepción primera: cuando se crea un producto por primera vez, este indicador nos dice el porcentaje de producto aceptable. Es un indicador útil para aquellas organizaciones en las que la reanudación suponga un alto coste.
• Tiempo de inactividad: serviría para los problemas por detenimientos por sorpresa del servicio de mantenimiento.
• Relación de rechazados: analiza los productos con inconformidades, y establece si el porcentaje obtenido está dentro de los límites considerados como aceptables.
• Satisfacción del cliente: trata de buscar la manera en que son vistos por sus clientes. Esto hay multitud de maneras de medirlo.
• Margen bruto: conociendo el beneficio que obtiene una organización es un buen indicador de cómo está rindiendo ésta.

En definitiva los indicadores claves del rendimientos deben contribuir a que el SGC de la organización tenga éxito. En este sentido, es importante destacar que puede que elijamos un indicador que con el tiempo veamos que nos nos aporta la información que necesitamos, ante ello no hay ningún problema en cambiar y usar otro tipo de indicador que nos aporte lo que realmente queremos, porque como ya hemos dicho, lo que se busca principalmente mediante tales indicadores clave del rendimiento es conseguir siempre mejorar el SGC.

Software ISO 9001

Existen herramientas como el Software ISOTools Excellence que permiten automatizar el SGC en base a la norma ISO 9001:2015 ayudando a lograr excelentes resultados, así como mayor eficacia y efectividad. Ademas nos facilita la toma de decisiones, gestiona adecuadamente el conocimiento de la organización y logra importantes ahorros de tiempos y costes, suponiendo ello un rápido retorno de la inversión.

CTA TIRA EBOOK 9001