ISO 9001

Hoy vamos a llevar a cabo una clasificación y descripción de los procesos que puede tener una organización que ofrece servicios pensando en el enfoque basado en procesos que tiene que tener el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 y que se verá reforzado cuando vea la luz la nueva ISO 9001:2015. En una entidad que ofrece servicios podemos distinguir los siguientes tipos de procesos:

Direccionamiento estratégico

Hacen referencia a la norma a través de la responsabilidad de la dirección.
Conforman el soporte para el establecimiento de la estrategia y para la alineación de la misma en la empresa prestadora de servicios.

Apoyo

Dichos procesos se refieren a la parte de ISO-9001 que habla de la gestión de recursos y medición, análisis y mejora.
Son los que crean valor agregado a la empresa que ofrece servicios.

 

Operativos

Se trata de procesos que se refieren a la parte de la norma que habla de la prestación del servicio.
Conforman el pilar fundamental para soportar los procesos anteriores: direccionamiento estratégico y operativos.

Los procesos que se incluyen en la norma ISO9001 pueden dividirse en subprocesos, que al mismo tiempo pueden descomponerse en actividades que se transformarán en tareas. Esto es, la jerarquización de actividades de un Sistema de la Calidad puede quedar del siguiente modo:

• Mapa de procesos
• Procesos
• Actividades
• Tareas

Si nos ocupamos del primer nivel, esto es, del mapa de procesos, debemos decir que se define como una estructura donde se manifiesta la interacción entre los procesos que componen a una empresa que ofrece servicios.

El mapa de procesos nos facilita analizar las entradas y salidas de cada uno de los procesos, así como conocer que ciertas actividades en ocasiones son clientes, procesos o un proveedor. El mapa de procesos cobra especial interés si entendemos que un SGC tiene que considerar las entradas al sistema, el sistema en sí y sus rendimientos. Dicha concepción posibilita medir la calidad en un todo, en el servicio y en el usuario. En la elaboración de un mapa de procesos se tienen que determinar los procesos que garantizan la generación de una ventaja competitiva. Para ello tenemos que tener focalizados los procesos clave para el éxito requerido por la empresa de servicios.

Los procesos clave de una empresa son aquellos que garantizan la implantación de la estrategia con la que la misma puede crear una ventaja competitiva en el entorno en el que está compitiendo.

Para llevar a cabo un mapa de procesos, las empresas prestadoras de servicios tienen que realizar unos pasos:

• Identificar e inventariar todos los procesos de la empresa.
• Determinar cuáles son las capacidades y competencias que la entidad debe potenciar para conservar una ventaja competitiva y rentabilidades superiores.
• Determinar características, variables o condiciones debidamente conservadas y gestionadas que tienen un impacto notable en el éxito de la organización.
• Señalar qué variables son las que más soportan la influencia del alta dirección a través de sus decisiones.
• Objetivos que con su ejecución nos lleva a la implementación con éxito de la estrategia, y por consiguiente a la obtención de unas ventajas y beneficios.
• Trabajos o actividades clave que deben desarrollarse adecuadamente para que la organización alcance el éxito.

Como resultado obtendremos el grado o nivel de importancia de cada proceso que forma parte de la entidad de servicios, y según dichos resultados conoceremos qué procesos son más importantes y, por tanto, son los procesos clave de la entidad. El siguiente paso, una vez que tenemos localizados los procesos clave, es la elaboración del mapa de procesos. Tenemos que tener en cuenta tanto los procesos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, como los subprocesos del mismo.

Para ello se recomienda seguir las etapas siguientes:

• Constituir un equipo de trabajo multidisciplinar, esto es, de las distintas áreas.
• Identificar los procesos actuales de la empresa, pensando siempre en el concepto de procesos clave.
• Identificar los procesos necesarios para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en una empresa prestadora de servicios.
• Confrontar los procesos actuales con los que se necesitan en la organización para implementar el SGC.
• Identificar los procesos faltantes que tendremos que diseñar e implementar en la organización.
• Calcular el impacto de los procesos en la organización para priorizar el nivel de importancia de los mismos.
• Clasificar los procesos secuencialmente y relacionarlos en el mapa de procesos con sus responsables, recursos, medición…
• Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos.

El mapa de procesos que obtendremos mostrará nuestros procesos clave clasificados en procesos gerenciales, operativos y de apoyo. Este mapa tendrá que ser útil para aportar a todos los miembros de la empresa una visión global del conjunto de actividades que se incluyen en la misma y para ser una excelente herramienta de la calidad.