ISO 9001

Un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 puede definirse como la planificación y ejecución de un plan estratégico, que se hace visible mediante unos procesos que, al mismo tiempo, operan a través de actividades y tareas concretas dentro de la empresa para lograr así los objetivos propuestos y ponerlos al servicio de los clientes, proveedores y demás personas interesadas.

Para toda compañía resulta fundamental conocer la relación que hay entre la estructura de la empresa (procesos, procedimientos, planes de calidad y documentación del Sistema de Gestión de la Calidad) y cómo se puede, mediante la misma, gestionar el conocimiento de la empresa para lograr la excelencia.

Todo ello se considera interesante, ya que se traduce en un mejor servicio y satisfacción de los clientes, además de en un mejor posicionamiento en el mercado.

En cualquier entidad prestadora de servicios se recomienda establecer una red de subsistemas de Gestión de la Calidad que ayude a mejorar el intercambio de la información dentro de la organización y fuera de ella asegurando la satisfacción de los usuarios finales.

La estructura de una empresa es un elemento clave y común para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 y está compuesto por estrategia, el mapa de procesos, registro, los procesos, subprocesos, procedimientos, planes de calidad, etc. que mejoran la eficiencia organizacional de la entidad de servicios.

 

Ligado a ello, destacamos que los Sistemas de Gestión de la Calidad organizan los procesos de la entidad tanto de manera externa como interna, para lo cual se destaca entender los factores que tiendan hacia la excelencia como los procesos que, a continuación, se presentan:

• Procesos relacionados con los clientes: puntos de contacto directo con el cliente dirigido a respuestas de clientes.
• Procesos relacionados con los proveedores: Relación recíproca entre la organización prestadora de servicios y los proveedores.

De esta manera, se tienen que establecer cambios en la estrategia que posibiliten intercambiar información a la entidad en sus procesos de prestación de servicios. Se pueden emplear:

• Aplicaciones informáticas orientadas a los proveedores: Tanto la entidad como los proveedores comparten información sobre la calidad del servicio o producto.
• Aplicaciones informáticas orientadas a las operaciones internas: utilización de una intranet para informaciones internas.
• Aplicaciones informáticas orientadas a los clientes: el cliente trata directamente con la empresa prestadora de servicios. Así se consigue que a los clientes se les pueda prestar servicios de manera más personalizada, con la posibilidad de poder modificarlos, realizarles un seguimiento y tener actualizada la situación de las solicitudes realizadas.

El establecimiento de aplicaciones informáticas a clientes, proveedores y personas internas garantizará a la empresa que se transmita y procese información valiosa que procede de los clientes y proveedores.

Este hecho ayudará a la obtención de la excelencia operativa en la organización, ya que se gestionará mejor la información y el conocimiento dentro de ella, lo que posibilitará el mejoramiento continuo.

La puesta en marcha de estos procesos en el SGC ISO-9001 supone unas ventajas:

• Un SGC ISO 9001 ofrecerá nuevas oportunidades de desarrollo a la entidad prestadora de servicios, esencialmente a través de la interacción directa con los clientes y grupo de clientes.
• La gerencia mejorará la excelencia en su trabajo logrando con ello mayor rapidez, eficiencia y calidad en sus servicios. Este último elemento es muy destacable dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO9001.
• Un Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001, podrá ofrecer una mejora del producto a los clientes después de la información tomada del sistema sobre la satisfacción de los mismos y que supondrá una competencia importante para los clientes de las entidades prestadoras de servicios.

La información es un cúmulo o flujo de mensajes por el que se extrae y construye un conocimiento y, que se consigue, al reestructurar o incluir algún dato a esta información. Los procesos se pueden conseguir en el momento que se diseñen, implementen y mejoren continuamente los Sistemas de Gestión de la Calidad en las empresas.

De todos los planteamientos mencionados, recogemos que los SGC según la ISO 9001 ayudan considerablemente al desarrollo de las diferentes actividades de la entidad, permitiendo la integración entre una estrategia materializada mediante unos procesos que se pueden ejecutar a través de actividades y tareas concretas en el seno de la empresa de servicios.

Las interacciones y los procesos establecidos en la empresa basados en los Sistemas de gestión de la Calidad posibilitan igualmente el intercambio de información entre los diferentes componentes de la entidad de servicios.

Todos estos planteamientos mencionados tienen un elemento común, el cual es la necesidad de ver a la entidad como un todo, como un Sistema de Gestión de la Calidad que se estructura desde diferentes perspectivas para alcanzar finalmente la satisfacción del cliente.

En esta dirección, los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en el estándar internacional ISO9001 juegan un importante papel para llevar a cabo la estructura, los procesos, las actividades y las tareas, produciendo información puntual para crear conocimiento en todos los niveles de la organización prestadora de servicios, apoyados con un pensamiento sistemático, una visión compartida de todos los empleados a largo plazo, el aprendizaje en equipo y el dominio personal que asegure la satisfacción de nuestros usuarios.

Software para un Sistema de Gestión de la Calidad

La automatización del Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, es una opción que cada vez más empresas adoptan. Para ello hay mecanismos como el Software ISOTools que ofrecen una solución adaptada a las necesidades de cada una de las compañías.