Norma ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 hace una apuesta segura sobre el enfoque basado en procesos frente a su antecesora, ISO 9001:2008. Esta es una de las garantías de las que venimos hablando desde que se conocen las novedades de la nueva versión del estándar.

Cuando hablamos de un proceso lo entendemos como una herramienta básica e imprescindible para dirigir la rutina de un trabajo.  Las formas de gestionar el modelo de un proceso en una empresa son claves y determinantes para crear las metas de cada área. Igualmente, nos ayuda a planificar el trabajo diario y desarrollar los resultados.

No obstante, ¿cuál es el papel que juega el enfoque basado en procesos con ISO 9001?

Para dar respuesta a esta cuestión tenemos que referirnos al concepto de planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Este concepto se vincula con los procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes de una organización del sector servicios, en este caso.

Por su lado, ISO 9001, define esta planificación como un  factor de la gestión de la calidad que participa en el establecimiento de los objetivos y en la especificación de recursos y procesos necesarios. De la misma forma, hace mención especial a la importancia de tener claro hacia donde se dirigen los esfuerzos de la empresa, punto en que es fundamental el concepto de procesos.

Antes de abordar la planificación de la calidad y hablar sobre ello, debemos tener definida la dirección estratégica que se ha mencionado anteriormente, las estructuras, herramientas de enfoques y calidad que aseguran la satisfacción de los clientes y aportan una ventaja competitiva.

En este momento, ¿qué es un proceso?

Existen numerosas definiciones del término proceso, ofrecidas por diferentes autores y expertos en la materia. En este post, vamos a definirlo como el conjunto de materias primas, métodos, personas, máquinas, medio ambiente y recursos que, gracias a su participación e interacción crean un valor añadido con el que se producen unos bienes y servicios.

Una vez que se conoce este planteamiento, podemos diseñar, apoyar, y llevar a cabo la operación de los procesos esenciales para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad según la ISO9001.

Estandarizar mediante un proceso es importante porque:

• Nos ayude a planificar la calidad en las entidades.
• Facilitar la mejora de la productividad, gracias al esquema de las actividades de cada área de trabajo.
• Permite priorizar las actividades de la organización.
• Posibilita la identificación de las actividades en que participan más personas.

Para conseguir este hecho, un proceso debe contar con:

• Actividades.
• Entradas.
• Salidas.
• Objeto.
• Responsable.
• Límites.
• El proceso que lo precede.
• El proceso que lo antecede.
• Los requerimientos del cliente.
• Los recursos.
• Parámetros de control.
• Documentación aplicable.
• Retroalimentación.

Sin embargo, es necesario definir también los materiales, la maquinaria, las mediciones de proceso, método a desarrollar y el contexto donde se implementará el proceso.

En relación a ISO 9001, para implementar un proceso es necesario:

• Reunir información de clientes sobre las necesidades de los procesos.
• Efectuar reuniones entre los miembros de la entidad para controlar e identificar las necesidades del contexto donde se ejecutan los procesos.
• Plantear unas acciones con las conclusiones sacadas en las reuniones.
• Concretar qué acciones son las adecuadas a implementar y si los procesos implementados también lo son.
• Adoptar medidas enfocadas al mejoramiento de los procesos asociados al Sistema de Gestión de la Calidad según ISO-9001.

Conocidos todos los conceptos y planteamientos, es el momento de analizar y diseñar nuestros procesos. Para representar este diseño y análisis, hay distintos tipos de diagramas. En el caso de organizaciones de servicios podemos utilizar:

• Diagramas de flujo de procesos.

Cuando estamos analizando procesos para implementarlos y/o mejorarlos siempre pensamos en que tenemos que dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO9001. En este sentido, es muy importante también que se conozcan las actividades propias de los procesos.

En estos casos, necesitamos del análisis y diseño de los procesos administrativos para el Sistema de Gestión de la Calidad mediante el diagrama de flujo.

Estos diagramas cuentan con unos símbolos que modelan y analizan el proceso dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, pudiendo mejorarlo continuamente.

• Fichas de caracterización.

Estas fichas de caracterización constituyen una herramienta de planificación de la calidad muy útil para establecer los procesos de la organización e identificar quiénes son los clientes de la organización y cuáles son sus necesidades.

Mediantes estas fichas, estas necesidades se entienden como características del servicio a prestar, pudiéndose transferir el proceso a todos los componentes de la organización.

Teniendo en cuenta que la norma ISO 9001 pretende planear los objetivos y procesos, realizar el seguimiento y medición y actuar en consonancia a través del ciclo PHVA, las fichas de caracterización conforman una herramienta fundamental en la planificación del control, la calidad y mejoramiento continuo de los procesos y, por tanto, del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Diagramas de bloque.

Los diagramas de bloque son muy sencillos por lo que su utilización es muy práctica en los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en la norma ISO 9001.

Después de conocer todos estos aspectos relacionados con el proceso, si en una empresa aún no se trabaja bajo este enfoque es fundamental que se comience a tenerlo en cuenta, puesto que ISO 9001:2015 viene cargada de él.