ISO 9001

La futura ISO 9001:2015  contiene en el Anexo B, la descripción de los siete principios de aplicación. Anteriormente eran ocho, en la norma ISO 9001:2008 la que se encuentra vigente en este momento para el Sistema de Gestión de la Calidad.

A continuación, veremos todos los principios que trae la norma ISO 9001:2015:

1. Enfoque del cliente
2. Liderazgo
3. Participación de los trabajadores
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora continua
6. Toma de decisiones
7. Gestiones para las relaciones

El primer enfoque es sobre el cliente. Es uno de los principales objetivos para realizar la gestión de la calidad, ya que la satisfacción de las necesidades de los clientes es lo que persigue la ISO 9001.

El borrador de la norma ISO 9001:2015 hace una declaración principal de la gestión de la calidad, que es cumplir con todos los requisitos de los clientes y esforzarse mucho para cumplir las expectativas de éstos.

El éxito se alcanza cuando la empresa atrae y conserva toda la confianza de sus clientes y de las demás partes interesadas de las que dependa. Cada aspecto de la interacción que se tiene con el cliente facilita la oportunidad de generar un valor añadido para el cliente. Conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes, y demás partes interesadas contribuirá a conseguir el éxito de la empresa.

Cuando la empresa se ha conseguido ganar confianza de los clientes y es capaz de mantenerla, es mucho más fácil que consigan el éxito. Con todo esto comienza a llegar el beneficio económico, que una de las partes más importantes para que un negocio progrese.

En el contexto del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001, el principio del enfoque en el que el cliente se expone es:

• Asegurar que todos los objetivos de mejora continua de la empresa  coinciden con las necesidades y las expectativas creadas por los clientes.
• Medir el grado de satisfacción de los clientes y poder realizar las acciones de acuerdo a todos los resultados obtenidos por la organización.
• Se debe analizar lo que el cliente espera de los servicios o productos que ofrece una empresa. Con la información, la organización puede poner en marcha un diseño y planificar los productos y la distribución de éstos.
• Hay que comunicar a todos los miembros de la empresa la gran importancia que tiene conocer las necesidades y las expectativas de los clientes. Los trabajadores deben estar integrados en el proceso, siendo conscientes de que la satisfacción de los clientes hace que la empresa marche de forma negativa o positiva.
• Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad mejora la relación con los clientes desde la atención comercial que recibe hasta el servicio post-venta.

Las organizaciones, normalmente, focalizan todos sus esfuerzos en los clientes, ya que tienen muchas más oportunidades para ver incrementados sus beneficios, aumentar la cuota de mercado, mejorar la satisfacción del clientes y fidelizar a  éstos durante el tiempo.

La norma ISO 9001:2015 dedica un capítulo a dicho tema, que puede ser localizado en el apartado 9.1.2 “Satisfacción del cliente”, éste  nos dice que:

La empresa tiene que realizar un seguimiento de las percepciones del cliente a la vez que se cumple todos los requisitos.

La empresa debe contar con información de todos los puntos de vista y las diferentes opiniones sobre la empresa, además de sus productos y servicios.

Se deben determinar todos los métodos con los que obtener y utilizar dicha información.

En post más antiguos vimos diferentes técnicas que podemos utilizar para esto, como pueden ser:

• Focus group: es una técnica que está pensada en recolectar toda la información que se utiliza para investigarla después. Para esto se utiliza un grupo de personas, como máximo 12, que serán entrevistadas durante el debate de algún producto. El moderador, realizará preguntas, generará discusión sobre el servicio o producto, etc. para que todas las personas allí presentes den su punto de vista. El moderador tiene que guiar toda la entrevista y evitar que la discusión se vaya por otros temas.  La sesión tiene que ser grabada para que pueda ser analizada después, aunque mientras se está produciendo hay investigadores que están observando todo lo que ocurre.
• Cliente misterioso: es una técnica que se basa en observar. Con dicha observación se pueden identificar y resolver todos los puntos débiles de la organización. Se realizan visitas no anunciadas para observar y evaluar algún tema concreto. Esta es una herramienta que aporta mucha información del mercado en el que se mueve la empresa y de su competencia.  Analizar a los competidores de una empresa desde la perspectiva de cliente genera  una serie de ideas muy fiables de la posición que tiene tu organización dentro del mercado. Medir de forma continua a los competidores facilita la detección de un modo mucho más rápido de los cambios en la estrategia que se asocian al precio, las promociones, nuevos productos, etc. Toda esta información facilita en gran medida la toma de decisiones y la actuación que contrarreste las acciones que lleva a cabo la competencia.
• Encuestas: las encuestas de satisfacción ofrecen a las empresas todos los puntos de vista necesarios para tomar decisiones importantes y acertar con ellas. Hay muchos estudios que ponen en manifiesto que las organizaciones que realizan encuestas de satisfacción a sus clientes tienen un 35% más de posibilidades de obtener éxito, frente a las que no lo hacen.

Cualquier herramienta utilizada en un Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001 facilitará el conocimiento de lo que el cliente quiere, lo que le gusta y todas las áreas que la organización debe mejorar.

Software para ISO 9001

El manejo de estos temas es más cómodo, fácil y eficaz si se automatiza el Sistema de Gestión de la Calidad. Para ello se puede emplear el Software ISOTools Excellence, el cual está especialmente diseñado para dar cabida a cada una de las exigencias de la norma ISO 9001.