Los indicadores KPI en un Sistema de Gestión de la Calidad en su versión 2015, es un término bastante utilizado dentro de aquellas organizaciones que están inmersas en el proceso de implementación del mencionado SGC ISO 9001:2015.

Sin embargo, la norma en cuestión ISO 9001:2015, no habla de manera exacta del término KPI, sino que hace mención al concepto de Evaluación del desempeño.

Es decir, la norma ISO 9001:2015, principalmente en su sección 9,  exige la necesidad de transmitir información sobre el desempeño del SGC, para lo cual pone énfasis en la importancia de realizar un adecuado seguimiento, medición, así como análisis y evaluación del mismo, empleando para tal fin las auditorías internas y revisiones por parte de la Alta Dirección.

Indicadores KPI en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001

La norma ISO 9001:2015 determina la necesidad que tienen las organizaciones de definir los instrumentos que van a necesitar para realizar tal control y medición del rendimiento del SGC, así como indicar cuándo realizar dicho seguimiento y análisis de los resultados.

Esas medidas empleadas para medir tales datos y que cada organización elige de acuerdo a sus particularidades, serán los llamados indicadores KPI en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001.

A la hora de elegir estos indicadores KPI basados en ISO 9001, nos preguntaremos que es lo que necesitamos medir en los procesos de nuestro SGC para poder determinar si están o no funcionando con eficacia.

Para determinar qué medir para poder evaluar nuestro desempeño, debemos previamente conocer los elementos esenciales de los procesos de nuestro SGC.

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Así, a modo de ejemplo, si nuestra organización se caracteriza por una producción con entregas a tiempo, un buen indicador clave del rendimiento podría ser el tiempo empleado en la fabricación del producto. En cambio, si se trata de una organización en la que el tiempo de entrega no es determinante, sino que el punto de atención está en lo que se hace, el indicador antes mencionado no sería un indicador clave del rendimiento.

Una vez identificados los aspectos importantes a medir, lo siguiente será realizar el oportuno control y medición de los mismos, a fin de recabar información con la que poder analizar y realizar las evaluaciones necesarias que nos permitan tomar las decisiones para mejorar nuestro SGC.

Ejemplos de indicadores KPI en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001

Algunos de los indicadores KPI en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001 más habituales en las organizaciones son:

• Rendimiento de primer nivel: analiza el porcentaje aceptable de nuestro producto o servicio la primera vez que se crea. De manera que si su reanudación requiere un alto coste, enfocarnos en este punto, ayudaría a mejorar los procesos del SGC.
• Tiempo de inactividad: podría ser un indicador útil para analizar problemas con interrupciones imprevistas en el servicio de mantenimiento de los equipos.
• Relación de rechazos: analiza si los productos no conformes están o no dentro de los límites aceptables que se han definido.
• Satisfacción del cliente: indicador realmente importante en organizaciones orientadas a clientes. Esto se puede medir de muchas formas.
• Margen bruto: analiza el margen de beneficio de los productos como manera de evaluar la eficacia de su SGC.

En definitiva, cada organización debe definir los indicadores clave del rendimiento( KPI) más adecuados, que le permitan evaluar el desempeño del SGC basado en ISO 9001:2015.

El principal objetivo de las mediciones obtenidas mediante tales KPI es siempre asegurar el éxito del mencionado SGC implantado en la organización.

Otro aspecto a resaltar respecto a los indicadores KPI en un Sistema de Gestión de la Calidad, es que no serán definitivos necesariamente, de modo que si tras un tiempo, detectamos que los KPI definidos no nos aportan la información necesaria, podemos volver a buscar aquel acorde a lo que necesitamos.

Plataforma ISOTools

ISOTools, permite una automatización de los indicadores clave del rendimiento del SGC basado en ISO 9001:2015, contribuyendo de esta forma hacia la mejora continua del mismo. Igualmente, también se ocupa de realizar el oportuno seguimiento y medición de los mismos, para obtener la información necesaria que ayude a tomar las decisiones adecuadas de cara a poder mejorar.

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